Παραδείγματα εμπειρίας πελατών που αυξάνουν την αξία – Ιστολόγιο IBM

Οι οργανισμοί που παρέχουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη (CX) μπορούν να βελτιώσουν τα έσοδα από τις πωλήσεις κατά 2 έως 7 τοις εκατό και την κερδοφορία κατά 1 έως 2 τοις εκατό, σύμφωνα με τον McKinsey. Δεν είναι έκπληξη. Η εστίαση στο καλό CX μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να οδηγήσει σε πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αυξάνοντας τελικά τις πωλήσεις και τη διατήρηση των πελατών. Ως εκ τούτου, περισσότεροι οργανισμοί αυξάνουν την αφοσίωσή τους σε στρατηγική CX και αναζητώντας παραδείγματα επιτυχημένης εμπειρίας πελατών για έμπνευση. Στόχος τους είναι να δημιουργήσουν αξέχαστες εμπειρίες πελατών που πραγματοποιούνται μέσω καναλιών ηλεκτρονικού εμπορίου ή εντός καταστήματος. Ευτυχώς, οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί έχουν στη διάθεσή τους πολλά εργαλεία, παραδείγματα και περιπτώσεις χρήσης για να καλύψουν τις αυξανόμενες ανάγκες των σημερινών πελατών.

Διαβάστε περισσότερα: Βασικά στοιχεία μιας στρατηγικής κερδοφόρα εμπειρία πελάτη

Εξαιρετικά παραδείγματα εμπειρίας πελάτη για κινητήρια αξία

Ακολουθούν μερικά από τα καλύτερα παραδείγματα εμπειρίας πελατών που μπορούν να υιοθετήσουν οι οργανισμοί όλων των μεγεθών:

Επένδυση στην ενσωμάτωση πελατών

Ο τρόπος με τον οποίο ένας οργανισμός ξεκινά το CX του έχει τεράστιο αντίκτυπο στη συνολική εμπειρία χρήστη του πελάτη. Είναι σημαντικό να καλύψετε τις ανάγκες του πελάτη την πρώτη μέρα, κάνοντας μια συναισθηματική σύνδεση.

Πρώτον, ο οργανισμός θέτει το ενδιαφέρον των πελατών πρώτα όταν σχεδιάζει στρατηγικές μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, οι οργανισμοί μπορούν να διευκολύνουν τους υποψήφιους πελάτες να μάθουν περισσότερα σχετικά με τις διαθέσιμες λύσεις, έτσι ώστε οι υποψήφιοι να μπορούν να αποφασίσουν αν θέλουν να τις αγοράσουν ή όχι.

Ο σωστός ρυθμός ανταλλαγής μηνυμάτων, σεμιναρίων και προσέλκυσης σχολίων είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κατανοήσετε πώς οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα ενός οργανισμού και να μετριαστούν τυχόν πρώιμα ζητήματα. Μετά από μια αγορά, ο οργανισμός μπορεί να στείλει ένα μήνυμα καλωσορίσματος και να ευχαριστήσει τον πελάτη για την επιλογή του. Στη συνέχεια, μπορούν να στείλουν οποιεσδήποτε σχετικές οδηγίες ή σεμινάρια που μπορούν να τους βοηθήσουν να αντλήσουν τη μεγαλύτερη αξία από τα προϊόντα τους. Στη συνέχεια, μπορούν να ζητήσουν σχόλια ή να ρωτήσουν εάν ο χρήστης χρειάζεται υποστήριξη. Τέλος, μπορούν να προσφέρουν εκπτώσεις για ένα αξεσουάρ ή ένα νέο προϊόν.

Χρήση δεδομένων πελατών για τη βελτίωση των σχέσεων με την πελατειακή βάση

Είναι αλήθεια ότι οι πελάτες γνωρίζουν όλο και περισσότερο και ανησυχούν για τα δεδομένα που έχουν πάνω τους οι οργανισμοί. Ωστόσο, υπάρχουν αρκετοί εξαιρετικοί τρόποι με τους οποίους οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να παρέχουν α εξαιρετική εμπειρία πελατών. Ζητώντας από τους πελάτες ορισμένες πληροφορίες σχετικά με τα ενδιαφέροντά τους και τα δημογραφικά τους στοιχεία μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών.

Για παράδειγμα, ένας πωλητής λιανικής μπορεί να προσφέρει μια έκπτωση ή ένα δωρεάν προϊόν στα γενέθλια του πελάτη. Ή ένας πάροχος εμπειρίας μπορεί να ελαχιστοποιήσει τις περιττές προσφορές περιορίζοντας τα email μάρκετινγκ σε εκδηλώσεις στην περιοχή του ατόμου. Αυτή η εμπειρία μπορεί συχνά να γίνει μέσω αυτοματισμού και εξατομικευμένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που οδηγούνται από ένα ενημερωμένο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) πλατφόρμα.

Δημιουργία ανταμοιβών αφοσίωσης πελατών

Κοστίζει περισσότερο στους οργανισμούς η προσέλκυση νέων πελατών παρά η διατήρηση αυτών που έχουν σήμερα. Ένας τρόπος βελτίωσης διατήρηση των πελατών και να δημιουργήσετε ευχαριστημένους πελάτες είναι να ανταμείβετε τους πελάτες για επαναλαμβανόμενες αγορές.

Για παράδειγμα, ένας πωλητής λιανικής μπορεί να δώσει έκπτωση 10 τοις εκατό σε κάθε αγορά, μειώνοντας την αναστάτωση. Θα μπορούσαν επίσης να ζητήσουν σχόλια πελατών σχετικά με τα προνόμια και τις ανταμοιβές που θα ανταποκρίνονταν καλύτερα στις ανάγκες των πελατών, όπως μοναδικά προϊόντα ή εμπειρίες που διατίθενται μόνο σε λίγους εκλεκτούς. Οι οργανισμοί που το κάνουν αυτό είναι πιθανό να επωφεληθούν από την αύξηση της συνολικής αξίας διάρκειας ζωής αυτών των πιστών πελατών. Είναι επίσης πιθανό να αυξήσει την καθαρή βαθμολογία του φορέα προώθησης (NPS), η οποία καθορίζει εάν ένα άτομο προτείνει προϊόντα στην ομάδα ομοτίμων του.

Συμμετοχή σε διαφανή τιμολόγηση

Οι οργανισμοί συχνά χρησιμοποιούν ανάλυση βάσει δεδομένων για να προσδιορίσουν το ακριβές σημείο τιμής που οδηγεί στην κερδοφορία. Αλλά πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ειλικρινείς με τους πελάτες σχετικά με αυτήν την τιμή και γιατί τη χρεώνουν. Οι πελάτες απεχθάνονται απολύτως να νιώθουν ότι εξαπατήθηκαν ή εξαπατήθηκαν να πιστέψουν ότι κάτι κοστίζει λιγότερο από ό,τι κοστίζει. Στο ελάχιστο, οι οργανισμοί θα πρέπει να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών παρέχοντας την ακριβή τιμή που θα έπρεπε να αναμένουν να πληρώσουν. Οι οργανισμοί μπορούν να το κάνουν αυτό διαφημίζοντας τις τιμές τους στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένων τυχόν πρόσθετων χρεώσεων.

Οι οργανισμοί που δεν πωλούν απευθείας στο διαδίκτυο μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν πού διατίθενται τα προϊόντα τους λιανικής με λιγότερο κόστος. Στην υγειονομική περίθαλψη, οι οργανισμοί μπορούν να το κάνουν αυτό προσφέροντας αναλυτικούς λογαριασμούς στους ασθενείς. Και οι οργανισμοί χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορούν να αποδείξουν πώς οι προμήθειες που χρεώνουν οδηγούν σε μεγαλύτερες αποδόσεις για τους πελάτες τους. Οι φορείς προώθησης εκδηλώσεων μπορούν να δείξουν πόσο κοστίζει ένα εισιτήριο εκ των προτέρων, σε αντίθεση με την προσθήκη τελών ευκολίας και άλλων δαπανών στην οθόνη ολοκλήρωσης αγοράς.

Καθιέρωση μιας ισχυρής και αποτελεσματικής λειτουργίας υποστήριξης πελατών

Η ανακούφιση των σημείων πόνου των πελατών μέσω της εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών και ενός ισχυρού κέντρου επικοινωνίας είναι ένα σημαντικό στοιχείο για την παροχή καλύτερης εμπειρίας στον πελάτη. Οι πελάτες αντιπαθούν έντονα να μιλούν στον α εξυπηρέτηση πελατών εκπρόσωπος που δεν είναι εξουσιοδοτημένος να επιλύσει το πρόβλημά του ή δεν διαθέτει τους κατάλληλους πόρους για αποκατάσταση σε πραγματικό χρόνο. Θα πρέπει να κάνουν πράγματα όπως να δημιουργήσουν μια απλή πολιτική επιστροφής. Αυτό μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών έχουν περιθώρια για την επίλυση προβλημάτων των πελατών, όπως η παροχή επιστροφών χρημάτων, εκπτώσεων ή αντικατάστασης.

Ευτυχώς, οι τεχνολογίες όπως τεχνητή νοημοσύνη (AI) και μάθηση μηχανής (ML) έχουν διευκολύνει τους υπαλλήλους να απαντούν στις ερωτήσεις αυτών των πελατών. Επιπλέον, η ομάδα υποστήριξης πελατών χρειάζεται μια κατάλληλη δομή, έτσι ώστε τα αιτήματα δρομολόγησης στον κατάλληλο αντιπρόσωπο να γίνονται όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Με αυτόν τον τρόπο εξαλείφεται η πιθανότητα αρνητικής από στόμα σε στόμα από τους υπάρχοντες πελάτες.

Παρέχοντας μια εκπληκτική ψηφιακή εμπειρία

Οι πελάτες αισθάνονται όλο και πιο άνετα να επικοινωνούν με οργανισμούς και να κάνουν αγορές στο διαδίκτυο. Ως εκ τούτου, οι οργανισμοί πρέπει να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών σε όλη τη διαδρομή των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της εμπειρίας σε όλα τα κανάλια.

Από τις εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης για κινητά έως τα chatbots AI, οι οργανισμοί χρησιμοποιούν πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού για να προσαρμοστούν στην μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών. Ψηφιακές εμπειρίες μπορούν να μεταμορφώσουν τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών τους σε πολλά σημεία επαφής. Οι ψηφιακές εμπειρίες μπορούν να βελτιώσουν την αφοσίωση των πελατών διευκολύνοντας την προσέγγιση πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ενημερωτικών δελτίων και την παροχή σχολίων στους πελάτες.

Εμπειρία πελατών, μια επένδυση που αξίζει να κάνετε

Η παροχή θετικής εμπειρίας στον πελάτη μπορεί να γίνει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η IBM βοηθά τις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν αξιόπιστη τεχνητή νοημοσύνη σε αυτόν τον χώρο για περισσότερο από μια δεκαετία. Το Generative AI έχει περαιτέρω δυνατότητες να μεταμορφώσει σημαντικά την εξυπηρέτηση πελατών και επιτόπου με την ικανότητα να κατανοεί περίπλοκες ερωτήσεις και να δημιουργεί πιο ανθρώπινες, συνομιλητικές απαντήσεις.

Η IBM τοποθετεί τη στρατηγική εμπειρίας πελάτη στο επίκεντρο της επιχείρησής σας, βοηθώντας σας να την τοποθετήσετε ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Με βαθιά εξειδίκευση στη χαρτογράφηση και το σχεδιασμό ταξιδιών πελατών, την υλοποίηση πλατφόρμας και τη συμβουλευτική δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης, η IBM Consulting μπορεί να σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε τις καλύτερες τεχνολογίες στην κατηγορία τους για να προωθήσετε τον μετασχηματισμό σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών. Αυτές οι ολοκληρωμένες συμβουλευτικές λύσεις καλύπτουν το μάρκετινγκ, το εμπόριο, τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες.

Εξερευνήστε τις συμβουλευτικές υπηρεσίες εμπειρίας πελατών