ग्राहक अनुभव के उदाहरण जो मूल्य बढ़ाते हैं - आईबीएम ब्लॉग

उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्रदान करने वाले संगठन बिक्री राजस्व में 2 से 7 प्रतिशत और लाभप्रदता में 1 से 2 प्रतिशत तक सुधार कर सकते हैं। मैकिन्से के अनुसार. इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है. अच्छे सीएक्स पर ध्यान केंद्रित करने से ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ सकती है और अधिक सार्थक ग्राहक बातचीत हो सकती है, जिससे अंततः बिक्री और ग्राहक प्रतिधारण में वृद्धि हो सकती है। ऐसे में, अधिक से अधिक संगठन इसके प्रति अपना समर्पण बढ़ा रहे हैं सीएक्स रणनीति और प्रेरणा के लिए सफल ग्राहक अनुभव के उदाहरणों की ओर देख रहे हैं। उनका उद्देश्य ई-कॉमर्स चैनलों या इन-स्टोर के माध्यम से यादगार ग्राहक अनुभव बनाना है। शुक्र है, ग्राहक-केंद्रित संगठनों के पास आज के ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए कई उपकरण, उदाहरण और उपयोग के मामले उपलब्ध हैं।

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ड्राइविंग मूल्य के लिए बेहतरीन ग्राहक अनुभव के उदाहरण

यहां कुछ बेहतरीन ग्राहक अनुभव के उदाहरण दिए गए हैं जिन्हें सभी आकार के संगठन अपनाने पर विचार कर सकते हैं:

ग्राहक ऑनबोर्डिंग में निवेश करना

कोई संगठन अपना सीएक्स कैसे शुरू करता है इसका ग्राहक के समग्र उपयोगकर्ता अनुभव पर अत्यधिक प्रभाव पड़ता है। भावनात्मक संबंध बनाकर पहले ही दिन ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना महत्वपूर्ण है।

सबसे पहले, विपणन रणनीतियाँ तैयार करते समय संगठन ग्राहकों की रुचि को पहले रखता है। उदाहरण के लिए, संगठन संभावित ग्राहकों के लिए उपलब्ध समाधानों के बारे में अधिक जानना आसान बना सकते हैं ताकि संभावित ग्राहक यह तय कर सकें कि वे उन्हें खरीदना चाहते हैं या नहीं।

मैसेजिंग, ट्यूटोरियल और फीडबैक के आग्रह का सही तालमेल यह समझने का एक शानदार तरीका है कि ग्राहक किसी संगठन के उत्पादों का उपयोग कैसे कर रहे हैं और किसी भी शुरुआती समस्या को कम कर सकते हैं। खरीदारी के बाद, संगठन एक स्वागत संदेश भेज सकता है और ग्राहक को उन्हें चुनने के लिए धन्यवाद दे सकता है। फिर वे किसी भी प्रासंगिक निर्देश या ट्यूटोरियल के माध्यम से भेज सकते हैं जो उन्हें अपने उत्पादों से अधिकतम मूल्य प्राप्त करने में मदद कर सकता है। इसके बाद, वे फीडबैक मांग सकते हैं या पूछ सकते हैं कि क्या उपयोगकर्ता को समर्थन की आवश्यकता है। अंत में, वे किसी एक्सेसरी या नए उत्पाद के लिए छूट की पेशकश कर सकते हैं।

ग्राहक आधार के साथ संबंधों को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करना

यह सच है कि ग्राहक संगठनों के पास मौजूद डेटा के बारे में तेजी से जागरूक और चिंतित हैं। हालाँकि, ऐसे कई बेहतरीन तरीके हैं जिनसे संगठन उस जानकारी का उपयोग प्रदान करने के लिए कर सकते हैं महान ग्राहक अनुभव. ग्राहकों से उनकी रुचियों और उनकी जनसांख्यिकी के बारे में कुछ जानकारी पूछने से वैयक्तिकृत अनुभव बनाने में मदद मिल सकती है।

उदाहरण के लिए, एक खुदरा विक्रेता ग्राहक के जन्मदिन पर छूट या मुफ्त वस्तु की पेशकश कर सकता है। या एक अनुभव प्रदाता व्यक्ति के क्षेत्र की घटनाओं तक मार्केटिंग ईमेल को सीमित करके अनावश्यक ऑफ़र को कम कर सकता है। यह अनुभव अक्सर स्वचालन और वैयक्तिकृत ईमेल के माध्यम से किया जा सकता है जो अद्यतन द्वारा संचालित होते हैं ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) मंच।

ग्राहक वफादारी पुरस्कार बनाना

संगठनों को नए ग्राहकों को आकर्षित करने में उन ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में अधिक खर्च करना पड़ता है जो उनके पास वर्तमान में हैं। सुधार करने का एक तरीका ग्राहक प्रतिधारण और खुश ग्राहक बनाना ग्राहकों को बार-बार खरीदारी के लिए पुरस्कृत करना है।

उदाहरण के लिए, एक खुदरा विक्रेता प्रत्येक खरीद पर 10 प्रतिशत की छूट दे सकता है, जिससे मंथन कम हो जाएगा। वे ग्राहकों से इस बारे में भी प्रतिक्रिया मांग सकते हैं कि कौन से लाभ और पुरस्कार ग्राहकों की आवश्यकताओं को सर्वोत्तम रूप से पूरा करेंगे, जैसे अद्वितीय उत्पाद या अनुभव जो केवल कुछ चुनिंदा लोगों के लिए ही उपलब्ध कराए जाते हैं। ऐसा करने वाले संगठनों को उन वफादार ग्राहकों के समग्र जीवनकाल मूल्य में वृद्धि से लाभ होने की संभावना है। इससे संगठन के नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) में भी वृद्धि होने की संभावना है, जो यह निर्धारित करता है कि कोई व्यक्ति अपने सहकर्मी समूह को उत्पादों की सिफारिश करता है या नहीं।

पारदर्शी मूल्य निर्धारण में संलग्न होना

लाभप्रदता बढ़ाने वाले सटीक मूल्य बिंदु की पहचान करने के लिए संगठन अक्सर डेटा-संचालित विश्लेषण का उपयोग करेंगे। लेकिन उन्हें उस कीमत और वे इसे क्यों वसूल रहे हैं, इस बारे में ग्राहकों के साथ यथासंभव ईमानदार होने की आवश्यकता है। ग्राहक यह महसूस करने से बिल्कुल घृणा करते हैं कि उन्हें धोखा दिया गया है या यह सोचकर धोखा दिया गया है कि किसी चीज़ की कीमत उससे कम है। कम से कम, संगठनों को ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए सटीक मूल्य प्रदान करना चाहिए जो उन्हें भुगतान करने की अपेक्षा करनी चाहिए। संगठन किसी भी अतिरिक्त शुल्क सहित अपनी कीमतों का ऑनलाइन विज्ञापन करके ऐसा कर सकते हैं।

ऐसे संगठन जो सीधे ऑनलाइन बिक्री नहीं करते हैं, वे ग्राहकों को यह पता लगाने में मदद कर सकते हैं कि उनके उत्पाद कम कीमत पर कहां बेचे जाते हैं। स्वास्थ्य देखभाल में, संगठन मरीजों को मदवार बिल की पेशकश करके ऐसा कर सकते हैं। और वित्तीय सेवा संगठन यह प्रदर्शित कर सकते हैं कि वे जो शुल्क लेते हैं, उससे उनके ग्राहकों को अधिक रिटर्न मिलता है। इवेंट प्रमोटर चेकआउट स्क्रीन पर सुविधा शुल्क और अन्य लागत जोड़कर दिखा सकते हैं कि टिकट की लागत कितनी है।

एक सशक्त और कुशल ग्राहक सहायता कार्य की स्थापना करना

बेहतरीन ग्राहक सेवा अनुभव और एक मजबूत संपर्क केंद्र के माध्यम से ग्राहकों की तकलीफों को कम करना बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने का एक महत्वपूर्ण घटक है। ग्राहक किसी से बात करना सख्त नापसंद करते हैं ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जो उनकी समस्या को ठीक करने के लिए अधिकृत नहीं है या उसके पास वास्तविक समय पर समाधान के लिए सही संसाधन नहीं हैं। उन्हें सीधी रिटर्न नीति बनाने जैसे काम करने चाहिए। इससे यह सुनिश्चित करने में मदद मिल सकती है कि ग्राहक सेवा टीमों को ग्राहकों की समस्याओं को हल करने की छूट दी जाए, जैसे कि रिफंड, छूट या प्रतिस्थापन प्रदान करना।

शुक्र है, प्रौद्योगिकियाँ पसंद हैं कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और यंत्र अधिगम (एमएल) ने कर्मचारियों के लिए उन ग्राहकों के सवालों का जवाब देना आसान बना दिया है। इसके अलावा, ग्राहक सहायता टीम को एक उपयुक्त संरचना की आवश्यकता होती है ताकि उचित प्रतिनिधि को रूटिंग अनुरोध यथासंभव कुशलता से हो सके। ऐसा करने से मौजूदा ग्राहकों से नकारात्मक बातें कहने की संभावना समाप्त हो जाती है।

एक शानदार डिजिटल अनुभव प्रदान करना

ग्राहक संगठनों के साथ संवाद करने और ऑनलाइन खरीदारी करने में अधिक सहज हो रहे हैं। इस प्रकार, संगठनों को संपूर्ण ग्राहक यात्रा के दौरान ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना होगा, जिसमें संपूर्ण ओमनीचैनल अनुभव भी शामिल है।

स्वयं-सेवा मोबाइल ऐप से लेकर एआई चैटबॉट तक, संगठन बदलते ग्राहक व्यवहार के अनुकूल होने के लिए डिजिटल परिवर्तन पहल का उपयोग कर रहे हैं। डिजिटल अनुभव कई टचप्वाइंट पर अपने ग्राहक अनुभव प्रबंधन को बदल सकते हैं। डिजिटल अनुभव सोशल मीडिया या न्यूज़लेटर्स के माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचना और ग्राहकों के लिए फीडबैक प्रदान करना आसान बनाकर ग्राहक जुड़ाव में सुधार कर सकते हैं।

ग्राहक अनुभव, बनाने लायक निवेश

सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करना प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन सकता है। आईबीएम एक दशक से अधिक समय से उद्यमों को इस क्षेत्र में विश्वसनीय एआई लागू करने में मदद कर रहा है। जेनेरेटिव एआई में जटिल पूछताछ को समझने और अधिक मानवीय, संवादी प्रतिक्रियाएं उत्पन्न करने की क्षमता के साथ ग्राहक और क्षेत्र सेवा को महत्वपूर्ण रूप से बदलने की क्षमता है।

आईबीएम ग्राहक अनुभव रणनीति को आपके व्यवसाय के केंद्र में रखता है, जिससे आपको इसे प्रतिस्पर्धी लाभ के रूप में स्थापित करने में मदद मिलती है। ग्राहक यात्रा मानचित्रण और डिज़ाइन, प्लेटफ़ॉर्म कार्यान्वयन और डेटा और एआई परामर्श में गहरी विशेषज्ञता के साथ, आईबीएम कंसल्टिंग आपको ग्राहक जीवनचक्र में परिवर्तन लाने के लिए सर्वोत्तम-इन-क्लास तकनीकों का उपयोग करने में मदद कर सकता है। ये एंड-टू-एंड परामर्श समाधान विपणन, वाणिज्य, बिक्री और सेवा तक फैले हुए हैं।

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