価値を高める顧客体験の例 – IBM ブログ

優れた顧客エクスペリエンス (CX) を提供する組織は、売上収益を 2 ～ 7%、収益性を 1 ～ 2% 向上させることができます。 マッキンゼーによると。それは驚くことではありません。優れた CX に焦点を当てることで、顧客満足度が向上し、より有意義な顧客対話が促進され、最終的には売上と顧客維持率が向上します。そのため、より多くの組織が、 CX戦略 そして、成功した顧客体験の例にインスピレーションを求めます。彼らの目的は、eコマースチャネルまたは店舗を通じて行われる記憶に残る顧客体験を生み出すことです。ありがたいことに、顧客中心の組織には、今日の顧客の増大するニーズを満たすために自由に使えるツール、例、ユースケースが数多くあります。

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価値を高めるための優れた顧客体験の例

あらゆる規模の組織が導入を検討できる、最高のカスタマー エクスペリエンスの例をいくつか紹介します。

顧客のオンボーディングへの投資

組織が CX をどのように開始するかは、顧客の全体的なユーザー エクスペリエンスに大きな影響を与えます。感情的なつながりを築き、初日から顧客のニーズを満たすことが重要です。

まず、組織はマーケティング戦略を立てる際に顧客の利益を最優先に考えます。たとえば、組織は見込み客が利用可能なソリューションについてさらに詳しく知りやすくなり、見込み客がソリューションを購入するかどうかを決定できるようにすることができます。

メッセージング、チュートリアル、フィードバックの募集を適切なペースで行うことは、顧客が組織の製品をどのように使用しているかを理解し、初期の問題を軽減するための優れた方法です。購入後、組織はウェルカム メッセージを送信し、顧客に選択してくれたことに感謝することができます。その後、製品から最大限の価値を引き出すのに役立つ関連する指示やチュートリアルを送信できます。次に、フィードバックを求めたり、ユーザーがサポートを必要とするかどうかを問い合わせたりすることができます。最後に、アクセサリや新製品の割引を提供できます。

顧客データを使用して顧客ベースとの関係を改善する

顧客が組織が保有するデータについてますます認識し、懸念していることは事実です。ただし、組織がその情報を使用して、 優れた顧客体験。顧客の興味や人口統計に関する情報を尋ねることは、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

たとえば、小売業者は顧客の誕生日に商品を割引または無料で提供できます。あるいは、エクスペリエンスプロバイダーは、マーケティングメールをその人の地域のイベントに限定することで、不必要なオファーを最小限に抑えることができます。このエクスペリエンスは、多くの場合、最新の情報に基づく自動化およびパーソナライズされたメールを通じて実現されます。 顧客関係管理 （CRM）プラットフォーム。

顧客ロイヤルティ特典の作成

組織は、現在抱えている顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付ける方がコストが高くなります。改善するための 1 つの方法 顧客維持 幸せな顧客を生み出すには、顧客にリピート購入の報酬を与える必要があります。

たとえば、小売業者はすべての購入に 10% の割引を適用して、解約を減らすことができます。また、選ばれた少数の人だけが利用できるユニークな製品や体験など、顧客のニーズに最も適した特典や特典について顧客のフィードバックを求めることもあります。これを行う組織は、忠実な顧客の全体的な生涯価値の増加による恩恵を受ける可能性があります。また、個人が同僚グループに製品を推奨するかどうかを決定する組織のネット プロモーター スコア (NPS) も向上する可能性があります。

透明性のある価格設定への取り組み

組織は多くの場合、データ主導型分析を使用して、収益性を高める正確な価格ポイントを特定します。しかし、その価格とその料金を請求する理由について、顧客に対して可能な限り正直である必要があります。顧客は、何かが実際より安いと思わせられた、またはだまされたと感じることを絶対に嫌います。組織は少なくとも、顧客が支払うと予想される正確な価格を提供することで顧客の期待に応える必要があります。組織は、追加料金を含む価格をオンラインで宣伝することでこれを行うことができます。

オンラインで直接販売していない組織は、顧客が自社の製品をより安く販売している場所を見つけるのに役立ちます。医療分野では、組織は項目別の請求書を患者に提示することでこれを実現できます。また、金融サービス組織は、課す手数料がどのようにして顧客の利益増加につながるかを実証できます。イベントプロモーターは、チェックアウト画面でコンビニエンス手数料やその他の費用を追加する場合と比べて、チケットの前払いにかかる費用を表示できます。

権限を与えられた効率的なカスタマーサポート機能の確立

優れた顧客サービス エクスペリエンスと強力なコンタクト センターを通じて顧客の問題点を軽減することは、より良い顧客エクスペリエンスを提供するための重要な要素です。顧客は人と話すことを非常に嫌がります。 カスタマーサービス 担当者には問題を解決する権限がないか、リアルタイムで修復するための適切なリソースがありません。明確な返品ポリシーを作成するなどの措置を講じるべきです。これにより、カスタマー サービス チームに、返金、割引、交換などの顧客の問題を解決するための余裕を与えることができます。

ありがたいことに、次のようなテクノロジー 人工知能 （AI）と 機械学習 (ML) により、従業員は顧客の質問に簡単に答えられるようになりました。さらに、カスタマー サポート チームは、リクエストを適切な担当者にできるだけ効率的にルーティングできるように、適切な構造を必要とします。そうすることで、既存の顧客からの否定的な口コミの可能性が排除されます。

優れたデジタル体験を提供する

顧客は組織とのコミュニケーションやオンラインでの購入にますます慣れています。そのため、組織はオムニチャネル エクスペリエンス全体を含むカスタマー ジャーニー全体にわたって顧客のニーズを満たす必要があります。

セルフサービスのモバイル アプリから AI チャットボットに至るまで、組織はデジタル トランスフォーメーションの取り組みを活用して、顧客の行動の変化に適応しています。 デジタル体験 複数のタッチポイントにわたって顧客体験管理を変革できます。デジタル エクスペリエンスにより、ソーシャル メディアやニュースレターを通じて顧客に連絡したり、顧客がフィードバックを提供したりすることが容易になり、顧客エンゲージメントを向上させることができます。

顧客体験、価値ある投資

ポジティブな顧客エクスペリエンスを提供することは、競争上の優位性となる可能性があります。 IBM は 10 年以上にわたり、企業がこの分野で信頼できる AI を適用できるよう支援してきました。ジェネレーティブ AI は、複雑な問い合わせを理解し、より人間らしい会話的な応答を生成する機能により、顧客サービスとフィールド サービスを大幅に変革する可能性をさらに秘めています。

IBM は、カスタマー・エクスペリエンス戦略をビジネスの中心に据え、それを競争上の優位性として位置づけられるよう支援します。 IBM コンサルティングは、カスタマー・ジャーニーのマッピングと設計、プラットフォームの実装、データと AI のコンサルティングに関する深い専門知識を備えており、クラス最高のテクノロジーを活用して顧客のライフサイクル全体にわたる変革を推進できるよう支援します。これらのエンドツーエンドのコンサルティング ソリューションは、マーケティング、コマース、販売、サービスに及びます。

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